Banco Santander ha dado un paso audaz en su transformación digital. Ha firmado un acuerdo con OpenAI, la compañía detrás de ChatGPT, para convertirse en un banco «nativo en IA». El objetivo es claro: integrar la inteligencia artificial en el modelo operativo. Así, decisiones, procesos e interacciones se basarán en datos y tecnología inteligente.
Estrategia y beneficios de la inteligencia artificial
Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e IA de Santander, señala que la clave no es solo «usar inteligencia artificial». La prioridad es integrarla en el núcleo del negocio. De este modo, el banco genera valor de forma responsable y mantiene el trato humano.
Resultados obtenidos en 2024
Los efectos ya se notan. En 2024, la inteligencia artificial generó un ahorro de 200 millones de euros. Además, los «copilotos de IA» intervienen en el 40% de las interacciones en los centros de contacto. También procesan 10 millones de llamadas al año. Por si fuera poco, 6.000 desarrolladores ya utilizan herramientas de IA. En ciertas tareas, la productividad creció entre un 20% y un 30%.
Expansión y formación en inteligencia artificial
El acuerdo con OpenAI impulsará la IA generativa y los agentes de IA para redefinir la banca. Hoy, ChatGPT empresarial está disponible para 15.000 empleados en Europa y América. La meta es llegar a 30.000 a finales de este año. Además, el plan contempla a toda la plantilla: habrá formación obligatoria en inteligencia artificial en 2026.
Impacto en los clientes
A corto plazo, el banco ampliará el uso de agentes de IA y transformará procesos comerciales y administrativos. Como resultado, se agilizarán operaciones y se reducirá la fricción en cada trámite.
Banca plenamente conversacional
Santander aspira a una «banca plenamente conversacional». Los asistentes virtuales resolverán operaciones y consultas de forma natural. En consecuencia, la inteligencia artificial será invisible para el cliente e irá integrada en el servicio. Esta apuesta ya fue reconocida en los EFMA Accenture Awards 2021 por la experiencia del cliente y el uso de IA.
Ejemplo de innovación
La nueva aplicación del banco permite crear metas y reglas personalizadas para los ahorros. Esta función ya beneficia a casi 5 millones de clientes digitales. Para seguir estas y otras iniciativas, visita la sección de Noticias, donde se recopilan avances y proyectos tecnológicos del banco.
Visión estratégica y sostenibilidad
Este enfoque de Santander en inteligencia artificial se alinea con la visión de la presidenta del grupo, Ana Botín. En la web oficial se explica cómo la entidad aceleró su estrategia “data & AI‑first” tras firmar el acuerdo con OpenAI. Entre los casos de uso destacan la automatización, la detección de fraudes y la personalización del servicio (santander.com).
Por otra parte, Botín reforzó su apuesta tecnológica con una inversión personal en la plataforma francesa CO2 AI. Esta herramienta mide emisiones de carbono con IA y ayuda a grandes corporaciones a reducir su huella ambiental. Aunque la inversión es modesta, demuestra la combinación de innovación tecnológica y sostenibilidad.
